Che caduta di stile, cara vecchia KLM

Alcune considerazioni in merito alla mia più recente esperienza (negativa) con KLM

Qualche settimana fa ho acquistato un volo KLM Milano – Amsterdam – Milano, sul sito KLM.

Anche se solitamente molto attento, non ho avuto modo di notare che da adesso i voli europei di KLM non prevedono più un bagaglio da caricare in stiva (da quando? Boh, non lo so e francamente a questo punto non mi interessa nemmeno ma fino a poco tempo fa il biglietto anche quello più economico prevedeva il bagaglio da stiva). Adesso scopro che il bagaglio da caricare va acquistato separatamente, farlo online costa 10 euro. Pazienza. Al momento del check in online, da Milano, ho acquistato il bagaglio da stiva per 10 euro.

Tra l’altro io questo lo ho scoperto solo al momento di effettuare il check in online. Andandomi a riguardare il biglietto elettronico che mi è arrivato dopo l’acquisto, noto che il biglietto tutto in italiano (ho acquistato tramite il sito KLM Italia) reca la spiegazione relativa al bagaglio in lingua inglese. Ora, io l’inglese lo parlo molto bene, ma magari non tutti in Italia lo parlano, o possono capire tutte le clausole. Quanti si saranno già presentati al desk del check in all’aeroporto con la valigia sentendosi dire che devono pagare per poterla caricare sull’aereo? Non lo so, ma provo a buttarla lì: tanti. Anche gli avvisi sui dati personali, convenzione di Varsavia ecc… in fondo al biglietto sono tutti in inglese. Ma farli tradurre… ?

Scrivo dall’Olanda in questo momento, parto domani mattina, non riesco ad effettuare il check in online anche se sul sito KLM si dovrebbe poter effettuare il check in online 30 ore prima. Il volo parte tra 27 ore… dovrei essere dentro.

Mi armo di pazienza e contatto il customer service KLM ad Amsterdam, telefonicamente.

Risponde un signore, molto gentile, troppo gentile, addestrato a rispondere alle domande insistenti dei passeggeri insoddisfatti. Avete notato che ormai tutti gli operatori dei call center sono mansueti, educati, cercano di portarti per il naso a destra e sinistra, ti trattano con grande rispetto, ti ascoltano, ti lasciano sfogare, magari dimostrano anche comprensione per il tuo problema, ma tanto alla fine la risposta è: mi spiace, non possiamo fare niente per lei, grazie per averci scelti.

L’operatore KLM mi dice quanto segue: il suo volo di ritorno è operato da Alitalia, quindi non è colpa nostra, deve riprovare più tardi a fare il check in online.

Gli dico, non troppo contento: va bene, riprovo più tardi. Ma visto questo primo intoppo, mi sorge il dubbio, posso poi acquistare il bagaglio da stiva al momento del check in online come ho fatto all’andata? (l’esperienza insegna che quando inizia ad andare male una cosa, poi tutto segue la stessa strada, infatti… ndr)

Mi dice, no, poiché l’aereo è Alitalia, deve pagare di persona all’aeroporto andando ad un desk apposito (con file ed attese che si evitano solo facendo il pagamento online, ma questo non è possibile perché l’aereo è Alitalia… ndr)

Gli faccio notare che ho acquistato un biglietto KLM, non è colpa mia se l’aereo è Alitalia, il mio biglietto reca il codice KL anche per il volo di ritorno

Gli faccio anche notare che se all’andata ho dovuto pagare online 10 euro (ricordo ancora una volta che al momento dell’acquisto non mi è stato chiaro nemmeno questo esborso extra ndr.) per il bagaglio da stiva, è logico dedurre che lo stesso sarebbe avvenuto al ritorno. Adesso mi trovo in Olanda, con il bagaglio, e chiaramente devo riportarlo a casa… dice che ho ragione (gli hanno insegnato che ogni tanto, ma non troppo spesso, di fronte all’evidenza si può anche dare ragione al consumatore, tanto non cambia nulla).

Prova ad insinuare qualcosa del tipo “Signore (perché lo hanno anche addestrato a tenere il tono di voce pacato e ripetere “Signore” ogni tre parole ndr) non so attraverso quali canali lei ha acquistato il suo biglietto…”

Capisco dove sta cercando di andare a parare (forse qualcosa del tipo che lo ho comprato da qualche sub-rivenditore in qualche agenzia di biglietti per studenti tipo anni ’90…) ma lo fermo subito: “Lo ho acquistato sul sito ufficiale della KLM”

Mentre lui riassesta la sua strategia, chiedo, per andare al dunque ma temendo già di sapere la risposta: “Ma se vado all’aeroporto prima di quanto avevo programmato di fare, faccio la fila al desk, e pago al desk all’aeroporto, costa sempre 10 euro?”

“No, costa 30 euro” mi risponde

Come 30 euro? Se all’andata ho pagato 10 euro? Sempre con voce pacata e chiamandomi “Signore” mi dice che all’aeroporto costa 30 euro.

Ma io voglio pagare online… “non si può, Signore, perché lei vola con un aereo Alitalia”. Ma io ho comprato il biglietto sul sito KLM ed il volo ha un codice KL… “non importa noi rispondiamo solo dei biglietti bianchi e blu” (penso si riferisse ai colori della livrea degli aerei KLM) gli faccio notare che ho in mano il biglietto KLM ed è tutto bianco e blu… non importa, riprende come un automa in tilt il suo giro che non porta da nessuna parte (che è esattamente dove lo hanno addestrato ad andare a finire).

Cerco di tagliare “Senta, vedo che lei non può fare nulla, è solo un dipendente stipendiato da KLM per rispondere con voce pacata e chiamarmi signore ma non per risolvere questi problemi, le chiedo ancora solo di confermarmi quanto mi ha detto nel corso della telefonata, e cioè mi ha detto

  • Lei non può fare il check in 30 ore prima perchè il suo biglietto KLM acquistato sul sito KLM e pagato a KLM è operato da un aereo Alitalia per il ritorno. Riprovi più tardi.
  • Non importa se dice di aver acquistato il biglietto sul sito KLM e dato i suoi soldi alla KLM, io le dico che siccome lei vola su un aereo Alitalia, noi non abbiamo nulla a che fare con tutto questo.
  • Lei deve pagare un sovrapprezzo perché vuole caricare in stiva un bagaglio. Ma anche se all’andata ha pagato 10 euro online, e se quando ha deciso di portarsi in Olanda il bagaglio per 10 euro pensava di pagare lo stesso al ritorno, adesso le dico che per il ritorno deve andare all’aeroporto di persona, fare la fila ad un desk, e pagare… 30 euro
  • Non può venire oggi all’aeroporto, e anzi domani – giorno di pasqua – si prepari ad un traffico molto intenso quindi venga molto prima, senza tenere conto delle misure di sicurezza ulteriormente aumentate…

Chiudo, tanto non serve a nulla insistere, grazie, tutto chiaro, ho preso appunti.

Arriva la mail di KLM (24 ore prima della partenza) per fare il check in online. Fatto, sperando ancora un poco di poter acquistare il bagaglio da stiva direttamente online e per 10 euro ma… sotto la voce bagaglio è scritto che per questo volo il bagaglio è acquistabile solo all’aeroporto. Traduzione: ancora una fila, oltre a quelle per i controlli di sicurezza e 30 (sul sito dicono addirittura 35, vedremo…) euro da sborsare.

Provo, inutilmente, a chiamare gli uffici Alitalia con skype, dall’Olanda, ma Alitalia non accetta chiamate da skype sul numero dedicato a chi chiama dall’estero. Io sono all’estero, ma non importa.

La morale di tutta questa storia?

Cari lettori, si avvicina la stagione delle vacanze, e in molti starete iniziando a fare i piani di volo.

Bene, il consiglio di ADVERSUS: leggete bene, benissimo, le clausole, tenete conto che stiamo entrando in una fase storica in cui tutto quello che vi fanno subire è già ampiamente previsto, pianificato, soppesato e valutato e soprattutto ‘legale’. Se ti dicono che al momento dell’acquisto del biglietto dovevi capire che il bagaglio non era incluso, è sicuramente vero. Se ti dicono che il fatto di volare su un aereo Alitalia solleva KLM da ogni responsabilità, sono certo che sia altrettanto vero, hanno avvocati stipendiati ed esperti di marketing che mettono giù tariffe, condizioni e modo di farle andare bene ai consumatori come fanno quelli che inventano le tariffe per i telefonini.

Ma tenete sempre gli occhi aperti, fatevi sentire, fatevi rispettare se pensate di stare subendo un torto, non perdete mai la pazienza e ricordatevi che sono tutti uguali. Ma in concorrenza tra di loro.

Oggi ho avuto una brutta esperienza con KLM, quindi è su loro che mi concentro. Per ogni volo KLM ce ne sono altri che costano lo stesso, o magari di meno, ed offrono forse un servizio migliore. Poi, chiaramente, fate voi.

ADVERSUS

 

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